1. Introduction
L’année 2020, en raison de la pandémie de Covid-19, a largement contribué à l’essor du e-commerce. On comptait plus de 40 millions d’acheteurs en ligne fin 2020, autrement dit, presque 2 millions de plus qu’en 2019. La part du e-commerce dans le commerce de détail est passée l’an dernier de 9,8% à 13,4% en France. Ceci à la faveur des confinements et des craintes liées à la Covid-19.
Le e-commerce des produits a bondi de plus de 30 % alors que les ventes de détails, tous circuits confondus, baissaient de 4 %, d’après la Banque de France. Le délégué général de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), Marc Lolivier, affirme que « La crise a fait gagner quatre ans au développement de l’e-commerce ».
2. Une conséquence directe de la crise sanitaire
La crise sanitaire a eu deux effets opposés. Les ventes en ligne de produits (e-commerce) se sont envolées quand celles des services se sont effondrées. En effet, les ventes de services en ligne, avec notamment celles des voyages qui représentaient une bonne partie de l’activité, ont chuté de 47% à cause des restrictions dues au confinement.
À l’inverse, le classement des sites les plus fréquentés montre une autre évolution de la consommation. Par exemple le spécialiste de la revente de vêtements d’occasion Vinted pointe à la quatrième place, devant Carrefour, juste derrière le trio de tête constitué par Amazon, Cdiscount et la FNAC.
Les ventes de biens matériels, de l’alimentation et des meubles, ont fortement augmenté. Elles ont grimpé de 32 %, d’après la Fevad, à l’inverse les services sont en baisse de 10 %. Ces chiffres nous montrent que les vainqueurs de la crise sont les sites marchands des enseignes traditionnelles et non pas forcément les spécialistes d’Internet. Leur chiffre d’affaires a gagné 53 % sur l’année « avec des pics à 100 % pendant les deux confinements », souligne un communiqué du syndicat. Les livraisons à domicile d’alimentation se sont accélérées, ainsi que le « click and collect » et le drive.
La fermeture des magasins qualifiés de « non essentiels » a poussé les petites boutiques à se digitaliser et à se positionner sur le marché du e-commerce. « La hausse de l’e-commerce a touché également les ventes en ligne réalisées par les places de marché qui ont pu fournir un débouché pour de nombreuses TPE/PME et limiter le recul de leurs ventes. En moyenne sur l’année 2020, les places de marché ont progressé de +27 % soit deux fois plus vite qu’en 2019 », précisent les experts de la Fevad. Les nouveaux entrants du e-commerce ont pu se tailler une part du gâteau mais les géants de la vente en ligne n’ont pas été perdants pour autant avec un nombre de transactions en forte hausse.
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3. Un changement d’habitude
Le nombre de sites e-commerce est en forte hausse. Il est passé de 165.000 fin 2019 à 182.500 fin 2020 (soit 17.500 sites supplémentaires) pour tous produits et services confondus. Une augmentation des transactions de plus de 5,8% a été enregistré, faisant monter ce nombre à 1,84 milliards. D’après l’Observatoire des Usages internet de Médiamétrie, 81,4% des Français ont acheté en ligne, un chiffre s’élevant à 91,6% pour les 35-49 ans. Les seniors n’ont pas à rougir avec un chiffre de 73,8% des 65 ans et plus ayant déjà passé commande sur internet.
Cependant, l’augmentation de ce poids dans le total des ventes tient aussi du fait que les ventes physiques ont fortement baissé à cause des restrictions. Plus de 37% d’entre eux disent avoir « renforcé » leurs achats en ligne depuis le début de la crise sanitaire en raison de :
👉 La fermeture des magasins hors alimentaire pendant la période du confinement
👉 La volonté des consommateurs de se protéger et de protéger les autres du risque du virus (50% des acheteurs en ligne). Cette volonté se retrouve particulièrement chez les consommateurs de 50 ans et plus avec 54% d’entres eux qui ont augmenté leur nombre d’achat en ligne.
👉 La volonté d’aider à supporter les contraintes liées au confinement pour 39% des cyberacheteurs au total, et 41,7% chez les 15-34 ans.
👉 Le fait de se fournir en produits et services de première nécessité. Cela a diminué à partir de mai 2020, après la réouverture de certains commerces.
👉 Le besoin de s’équiper pour le télétravail ou pour permettre aux enfants de poursuivre leurs études.
Effectuer leurs achats sur des sites de e-commerce est donc un moyen pratique, sécurisé voire ludique pour les clients. Cependant, il est important de noter que parfois, commander en ligne était le seul moyen de se procurer certains produits, ces résultats sont donc à relativiser. En outre, une fédération du commerce spécialisé, Procos, a récemment indiqué dans son bilan de 2020 que, pour ses adhérents, les ventes sur internet n’avaient compensé « que 2 à 4% des pertes d’activités en magasins ».
La concurrence est donc actuellement très présente dans le secteur du e-commerce, les vendeurs en ligne vont devoir tout faire pour se démarquer de leurs concurrents.
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4. Le boom du « drive »
L’augmentation du e-commerce s’explique également par l’explosion soudaine de la vente en ligne de produits alimentaires.
Durant cette période de crise sanitaire, la cuisine à la maison a connu une augmentation due au télétravail, à la fermeture des cantines et des restaurants. Et même si les grandes surfaces sont restées ouvertes durant tout le confinement, certains clients ont souhaité limiter leurs déplacements et éviter de croiser trop de monde.
Une partie des consommateurs s’est donc tournée vers le « drive ». Ce dernier est un moyen où le client passe commande en ligne avant d’aller ensuite récupérer ses courses par lui-même, en voiture dans un dépôt ou à pied dans une boutique de proximité. Conséquence : une hausse record de plus de 50 % des achats de produits alimentaire en ligne. De quoi augmenter les ventes sur internet des géants comme Leclerc ou Carrefour.
D’après une étude publiée par Nielsen, les chiffres montrent que le drive est désormais l’un des moyens préférés des Français pour faire leurs courses. De nos jours, les drives les plus performants ont des chiffres d’affaires aussi important que ceux des magasins auxquels ils sont rattachés. Parfois, certains peuvent dépasser les 500 000 euros de chiffre d’affaires par semaine. En réalité, ce chiffre d’affaires s’équilibre entre les différents canaux de distribution. En effet, les magasins physiques connaissent une baisse de leur fréquentation. Il en résulte donc un équilibre au niveau du chiffre global.
5. L’option du click and collect
Un autre moyen de vente en ligne a également vu le jour. Il offre la possibilité de retirer ses produits sans contact, ce qui est un enjeu majeur de la lutte contre le virus.
Ainsi, même si le click and collect était déjà en marche depuis l’année 2014, cette tendance s’est développée pendant la pandémie avec l’impossibilité pour les commerçants d’ouvrir leur espace de vente au public. Le click and collect leur permettait de poursuivre une activité minimum. Cette méthode est désormais un argument qui séduit de plus en plus de consommateurs. Choisir sur le web et aller chercher sa commande en boutique a convaincu plus de 41% des clients en 2020 contre 28% en 2019, toujours selon la Fevad.
Selon l’étude publiée en décembre 2020 sur la « Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021 » par Dalenys avec OpinionWay, les commerçants auraient tout intérêt à développer leurs services pour 85% des sondés.
Facilité de paiement, frais de livraison nuls, fidélisation de la clientèle et mise en valeur de votre entreprise, etc. Autrement dit, cette méthode apporte beaucoup d’avantages pour peu d’inconvénients.
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a. Les avantages pour les commerçants
Lors de la pandémie, les magasins ont eu de nombreux soucis, notamment logistiques. Pour pallier au manque de personnel, l’alternative qu’est le Click and Collect peut s’avérer être une bonne solution pour votre entreprise et satisfaire votre clientèle.
Quels sont les avantages du click and collect ?
👉 C’est au consommateur de se déplacer pour récupérer sa commande, vous ne réalisez plus de livraison.
👉 C’est le consommateur qui fait le choix de ce type de retrait, le risque d’insatisfaction du client est donc moindre.
👉 Comme mentionné plus haut, il n’y a plus de livraisons. Vos dépenses et la logistique qui y étaient liées sont donc réduites. Cela peut vous permettre d’investir et de vous concentrer sur d’autres parties de votre entreprise.
👉 Les clients achètent sur le web tout en visitant votre point de vente. Ainsi vous pourrez les inciter à acheter des articles supplémentaire une fois sur place.
👉 Enfin, c’est un excellent moyen pour créer une clientèle fidèle et locale.
b. Les inconvénients pour les commerçants
Cependant, quelques inconvénients subsistent. Pour pouvoir mettre en place un service de retrait efficace et pour éviter tous désagréments, il faut organiser au mieux votre service en conséquence .
👉 Vous devez vérifier la disponibilité de tous vos produits en stock et en boutique (quitte à limiter les menus à la carte si vous êtes un restaurant ou à limiter le nombre de ventes).
👉 En terme de logistique, le click and collect impose d’accueillir ses clients au même titre que les autres visiteurs. Un client ayant commandé sur internet, peut toujours ajouter des produits à son panier. Il ne faut donc pas les défavoriser.
Cette méthode a fait ses preuves au niveau des consommateurs qui sont de plus en plus séduits par ce type de commande. Mais les clients ont également tout intérêt à se laisser tenter par l’expérience.
c. Les avantages pour les clients
Quels sont les avantages du click and collect côté clientèle ?
👉 Les frais de livraison n’existent plus. Ce qui signifie plus de retards possible, plus d’attente de plusieurs jours, plus de dégradations du produits, etc.
👉 Le catalogue et votre boutique en ligne permettent de visiter votre site et de découvrir vos produits 7j/7, 24h/24. Plus besoin de se rendre sur place pour découvrir les offres.
👉 Le consommateur peut faire ses courses chez lui et choisir son horaire idéal pour chercher sa commande. Le click and collect s’adapte selon les besoins du client.
👉 Enfin, si le produit ne convient pas, le client peut toujours échanger ou modifier sa commande en direct.
d. Les inconvénients pour les clients
Quelques inconvénients subsistent cependant pour le client :
👉 Même si c’est un choix, le client doit se déplacer pour récupérer sa commande.
👉 Si le service n’est pas à la hauteur, il risque d’avoir un avis biaisé sur votre commerce.
Cependant, les inconvénients d’un tel service restent minimes par rapport aux bénéfices que cela peut apporter. Cela ne doit donc pas être un obstacle à la mise en place de ce service.
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6. Conclusion
En conclusion, en cette période de pandémie mondiale, la majorité des consommateurs ont modifié leurs habitudes d’achats. Ils se concentrent désormais sur les produits dits « essentiels », tels que les denrées alimentaires et les médicaments. Cependant, les chiffres nous montrent également que le pourcentage d’achat de produits « non-essentiels », comme les vêtements, le mobilier ou les appareils électroniques est en hausse et qu’il faudra donc compter sur leur retour cette année.
Ainsi, comme le dit Joakim Gavelin (fondateur de Detail Online) : « En période de confinement, les préoccupations majeures du consommateur concernent les produits essentiels mais l’étude dévoile que toutes les catégories les plus importantes de l’e-commerce vont non seulement rebondir à la fin de pandémie mais vont atteindre des niveaux encore plus élevés qu’auparavant. Quand cela aura lieu, il est essentiel que les marques s’organisent pour pouvoir répondre à la demande. Est-ce que mes produits sont visibles lorsque les consommateurs les cherchent en ligne, mes produits sont-ils facilement et rapidement trouvables, telles sont les questions que toute enseigne doit se poser en ce moment ».
Il y a donc fort à parier que le e-commerce maintiendra sa croissance après la crise sanitaire.
