La conception centrée utilisateur ou user centered design est une méthode de conception d’un produit ou service qui place l’utilisateur au centre du processus et leur propose une expérience utilisateur idéale. Beaucoup d’entreprises développent leurs services en s’appuyant sur des intuitions et/ou des généralités, sans prendre en compte les attentes et besoins de leurs utilisateurs. Leurs feedbacks, l’action par laquelle le receveur d’une consigne renvoie une confirmation de compréhension ou un compte rendu d’exécution à l’émetteur initial, sont donc négatifs et leurs services ne fonctionnent pas.
Depuis les années 1990, l’approche centrée utilisateurs intervient pour aider ces entreprises à s’éloigner de leurs propres perceptions et placer l’utilisateur au centre de la conception. Présent tout au long de la réalisation du produit, d’un service ou d’une interface, l’utilisateur guide les designers et les aident à les faire évoluer. La méthode « centré utilisateurs » aide à améliorer l’expérience utilisateurs et contribue à réduire le stress lié, par exemple, à l’utilisation d’une interface mal conçue. Pour les entreprises, une bonne expérience utilisateurs renforce l’image de la marque, la différencie des autres et leur procure un avantage concurrentiel.
La conception centrée sur l’utilisateur requière une immersion totale dans le quotidien des utilisateurs. C’est un processus itératif, c’est-à-dire que les aides et les avis des utilisateurs permettent de revenir plusieurs fois en arrière pour rendre l’expérience utilisateurs optimale. Présent du début à la fin de la conception du produit ou du service, l’utilisateur permet d’avoir des retours constructifs sur les premières versions de prototypes pour rendre le produit idéal. Si le user centered design est bien réalisé, l’expérience de l’utilisateur sera positive et le poussera à répéter ses actions. Enfin, on ne conçoit pas un design centrée utilisateurs seul dans son coin. Il est nécessaire de monter une équipe multidisciplinaire (designers, product owner, communicants, consommateurs etc…) pour avoir des regards et des avis de divers angles.
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Qu’est-ce que la recherche utilisateur ?
Une bonne expérience utilisateur découle d’une bonne recherche utilisateur ou « recherche UX », c’est l’étape principale et essentielle dans le cycle de conception d’un produit ou service. Elle permet de récolter et de classer des données quantitatives et qualitatives à propos des utilisateurs. Elle permet d’identifier leurs points de frustrations vis-à-vis du produit, de leur relation avec la marque, du service attendu et de récolter leurs attentes. Parallèlement, une étude marché est nécessaire pour analyser la concurrence. Ainsi, la recherche UX permet un gain de temps et d’argent : elle accélère la conception du bon produit ou du bon service elle occasionne un rapprochement précoce avec les utilisateurs en acquérant leur fidélité avant même la commercialisation du produit et rendra plus facile l’acquisition de nouveaux clients grâce à un produit bien pensé et de bons retours émis par les utilisateurs ayant participés au processus. C’est donc un atout pour toutes les entreprises qui l’utilisent.
Pour récolter des informations quantitatives et qualitatives sur les utilisateurs, il est possible de les rencontrer individuellement, lors d’interviews et de questionnaires, ou d’organiser des workshops créatifs, rassemblant toutes les parties prenantes avec les designers et animer des ateliers d’idéation.
En fonction du produit ou du service à concevoir, il important de suivre les utilisateurs potentiels sur leurs lieux de travail, de mobilité ou d’activité, et d’observer leur comportement. Il est conseillé d’interviewer au moins dix utilisateurs, pour créer des personas complets, personnages qui représentent différents type d’utilisateurs ou de cible de vos produits, et représentatifs des utilisateurs. Il faut que les personas soient différents les uns des autres pour pouvoir répondre à tous les besoins, ils seront présents tout au long du cycle de conception du produit ou service et à chaque étape il conviendra de vérifier à travers les personas que les solutions ne s’éloignent pas des attentes des utilisateurs. Une fois les personas définis, place au parcours utilisateurs, c’est-à-dire le parcours type que chaque utilisateur va suivre.
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Pour représenter le parcours utilisateurs, il faut identifier :
Les points de contact : par exemple, l’utilisateur recherche un restaurant pour un déjeuner d’affaires. Ses points de contact seront, entre autres : « je regarde le site internet », « je me rend sur place pour vérifier la qualité du restaurant », « je réserve une table », « je déjeune » « je rentre chez moi » et « je mets une note sur le site internet du restaurant ».`
Ensuite, représenter le parcours graphiquement, en alignant les points de contact les uns après les autres avec des visuels. Les points « je regarde le site internet » et « je rentre chez moi » seront alignés car l’action se déroule chez l’utilisateur, alors que « je me rend sur place pour vérifier la qualité du restaurant » et « je réserve une table » se déroule sur place, au restaurant.
Pour finir, il faut définir les émotions de l’utilisateur, pour rendre l’expérience la plus agréable possible. On peut supposer que l’utilisateur sera moins satisfait si le site internet du restaurant est compliqué à trouver ou si le temps d’attente est trop long, en revanche il sera satisfait si le repas est bon et si l’ambiance est assez sérieuse pour un repas d’affaires.
Cependant, il est important de se rappeler que le fait d’avoir un site un outil digital n’est pas la clé du succès – c’est la bonne approche de l’expérience de l’utilisateur qui mène au succès. Adopter une approche centrée sur l’utilisateur en matière de conception digitale (et autre) peut vous aider à garder à l’esprit les résultats escomptés plutôt que de perdre du temps sur des conceptions peu gratifiantes.
Le développement numérique doit aujourd’hui très souvent s’adapter à chaque support/interface (mobile, tablette, desktop…). Cependant, trop d’entreprises commencent par se dire : « Nous avons besoin d’une application mobile ou d’un site web desktop », au lieu de se demander pourquoi leurs utilisateurs en ont besoin.
Il y a des avantages à offrir une bonne expérience web :
Il est possible de répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs au bon moment et au bon endroit.Le web mobile est accessible dans des endroits où l’internet n’est pas facilement accessible à partir d’autres appareils. Le mobile first est important car il permet d’atteindre une base d’utilisateurs beaucoup plus large (il y a plus de propriétaires de smartphones que de propriétaires d’ordinateurs de bureau et d’ordinateurs portables). Le mobile first permet également d’atteindre une zone géographique beaucoup plus large (dans les pays en développement, les smartphones sont souvent le seul moyen pour un utilisateur d’accéder à l’internet).
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Une bonne conception centrée utilisateur est une application qui répond correctement et entièrement à toutes les attentes des utilisateurs. Il est donc important de créer des personas qui représentent parfaitement les users et de s’y référer du début à la fin du cycle de conception.
