FINANCE

La digitalisation : nouveau défi de la gestion privée

Gaelle
 / Publié le 
January 13, 2022

Face au modèle ultra compétitif des néo banques et fintech, les acteurs traditionnels du secteur doivent revoir leur modèle pour rester compétitif et répondre aux attentes de leurs clients. 

La personnalisation, le sur-mesure et la sécurité sont des valeurs auxquelles sont historiquement attachés les clients de la gestion privée mais viennent aujourd’hui s’ajouter des demandes croissantes d'instantanéité et de service à distance.

Alors que la transformation numérique n’a fait que s’intensifier ces 10 dernières années, le secteur de la gestion privée se borne encore à conserver ses codes. Caractérisées par des relations clients historiques et privilégiées et un carcan juridique et de conformité, les banques privées n’ont cessé de repousser à plus tard la digitalisation de leurs métiers. 

Cependant, la Crise du Covid 19 se révèle être une opportunité pour les retardataires de ce secteur, n’ayant pas eu d’autres choix que de trouver des solutions pour le télétravail et les réponses à distances aux clients.

Ainsi, les enjeux pour ce secteur sont de prendre le tournant de la digitalisation sans que cela lui fasse perdre sa raison d’être et son caractère différenciant. L’enjeu pour les acteurs traditionnels du secteur est d’acquérir la flexibilité et l’accessibilité du digital, tout en conservant les relations clients privilégiées que n’ont pas nécessairement les néo entrants. D’autre part, ces acteurs doivent voir la transformation digitale comme une opportunité pour accroître leur productivité et réduire leurs coûts.

Les points clés

--> Les 5 défis principaux de la transformation digitale en gestion privée : 


  1. Traitement des données et connaissance clients 

Ce secteur doit progresser dans la collecte et le traitement des données clients afin d’obtenir de vrais avantages compétitifs sur la jeune concurrence.

C’est une étape importante pour pouvoir ensuite analyser et traiter ces données, mais surtout pour les utiliser. Cela permet d’anticiper les besoins clients, de répondre à leurs problématiques et d’augmenter leur satisfaction.

En moyenne, les entreprises qui mettent en place une stratégie de connaissance client améliorent leur satisfaction client de 30 à 50%.

Ainsi, mettre en place une méthode de récolte et de traitement automatisé et intelligent des informations est nécessaire afin de garantir l’efficacité des usages. 

Chez Hello Pomelo nous vous proposons des méthodes de Design Thinking et d’idéation afin de faire ressortir vos expertises métiers et ainsi les transposer dans des outils digitaux.

Les chiffres parlent d’eux même, selon les dernières études, 63% des clients seraient aujourd’hui disposés à échanger leurs données personnelles contre des avantages pécuniaires ou des services personnalisés.  


  1. La concurrence des néo banques 

La possibilité d'accéder à une gamme complète de services, de produits et d'informations en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, rend les néo-banques attrayantes, en particulier pour les jeunes consommateurs à l'aise avec les services numériques.  31% des consommateurs envisagent de choisir une néo banque ou un géant comme Amazon, Google ou Facebook. Ce chiffre dépasse les 40% du côté de la génération Z. 

Pour lutter contre la croissance des néo-banques, il est essentiel que les acteurs établis du secteur bancaire s’alignent en offrant à leurs clients l'accès à des prestations 100% dématérialisées. De plus, pour se différencier des néo banques et conserver les clients attachés à la valeur ajoutée des services personnalisés, il est nécessaire de proposer des prestations supplémentaires et de jouer un rôle consultatif dans la vie des clients. 48% des clients souhaiteraient que les banques les conseillent lorsqu'ils sont en train de prendre des décisions importantes quant à investissement immobilier ou un emprunt. 

Au même titre que pour les données personnelles, ce secteur rencontre des difficultés structurelles à digitaliser ses opérations par le biais d'applications et de sites web. Or, grâce aux nouvelles technologies, la dématérialisation des opérations simples (ouverture de comptes, demande de prêt…) ainsi que des plus complexes sur les marchés financiers (passage d’ordres de bourse, réponse à opérations sur titres, vote aux assemblées générales…) est largement facilitée.

Mais, la transition vers le numérique exige des compétences informatiques spécifiques, une volonté claire de la direction de faire évoluer sa culture du travail, ses process et son image.

Hello Pomelo, agence de développement web et mobile vous conseille et vous accompagne dans la transformation digitale de vos métiers.


  1. L’innovation 

Aujourd'hui, il n’est plus nécessaire d’utiliser sa carte bancaire pour effectuer des achats ou des virements, tout peut se faire de manière dématérialisée (Apple Pay, Paylib, Google Pay, PayPal ..). 

Ces services permettent de contourner les banques et de réduire les coûts inhérents aux transactions. Par conséquent, les banques sont tenues d'adopter des services semblables pour offrir plus de commodité et un gain de temps non négligeable aux clients. 

Parmi les clients connectés, 60% disent vouloir des outils de paiement de personne à personne ainsi que des applications de paiement sans contact et 71 % sont prêts à communiquer avec des chatbots ou des assistants virtuels pour obtenir de l'aide.

De plus, les banques peuvent automatiser leurs processus pour améliorer leur efficacité et maximiser leur rentabilité. Cela assurerait jusqu'à 10 à 25 % des fonctions bancaires permettant aux conseillers en patrimoine de se reporter vers des tâches plus complexes à plus haute valeur ajoutée et faire valoir leur expertise. 

 

  1. La cybersécurité 

Les banques doivent rester extrêmement vigilantes face aux menaces extérieures afin de protéger correctement et de manière responsable les données des clients et leurs plateformes en ligne. Pour les clients, la question de la cybersécurité est un facteur clé dans leur choix d’une banque ou d’un assureur. 43 % des clients considèrent la protection des données comme le facteur le plus important de leur fidélité à une banque. 

Certains outils, notamment ceux de vérification de l'identité numérique, permettent de fluidifier et de sécuriser l’expérience client et sont de plus en plus intégrés par les banques et les institutions financières. Le développement continu des canaux digitaux et la croissance des menaces en termes de cybersécurité et de fraude bancaire ont propulsé ces technologies au premier plan. Les notifications push sécurisées, l’authentification par empreinte digitale, la reconnaissance faciale ou autres outils d’authentification biométrique permettent aux institutions financières de satisfaire les exigences de leurs clients en termes de sécurité et de protection des données bancaires.

 

  1. L’expérience utilisateur

Si vous souhaitez lancer une application web ou mobile ou un site web, il est nécessaire que ce dernier offre une expérience utilisateur de haute qualité tout en répondant aux besoins clients. Dans le cas contraire, leur potentiel de réduction des coûts, d'augmentation de l'efficacité et de garantie d'un meilleur service aux clients ne sera pas exploité. Les bugs ou anomalies trouvés sur les plateformes digitales peuvent contribuer au déclin de l'image de marque ainsi qu'à la baisse du taux de conversion et à l'augmentation du taux d'abandon.

Les entreprises du secteur bancaire et financier doivent consacrer une part toujours plus importante de leur budget informatique aux tests de contrôle qualité. Le test dans ce secteur est crucial pour des raisons évidentes de sécurité mais également pour le droit à l’erreur très limité dans ce secteur hautement concurrentiel. La part du budget alloué au QA en pourcentage de l’IT est en conséquence de 39% en 2018 versus 18% en 2012. On note également une forte hausse des dépenses portée par l’automatisation et l’arrivée de nouveaux produits comme les chatbots.

A ce jour, on dénombre déjà plus de 55% des entreprises du secteur qui permettent à leurs clients de gérer depuis leur mobile l’intégralité du processus d’ouverture de compte avec signature électronique. 

Faites donc confiance à Hello Pomelo qui accompagne des banques comme la BNP Paribas ou encore Predictis, 1er courtier en assurance. Nous garantissons une digitalisation sans faille de leurs services bancaires et de gestion de patrimoine ainsi que la fluidité de leurs parcours utilisateurs.  

En tant qu’expert de la digitalisation nous pouvons vous aider à entreprendre vos démarches, qui peuvent paraître laborieuses à priori, mais qui ne feront que vous rendre service dans un futur très proche. 

Nous concevons des outils évolutifs et dédiés spécialement à votre activité. Nous reprenons également vos outils existants afin d’y ajouter de nouvelles fonctionnalités.

En guise d’exemple, nous avons permis à la BNP Paribas de dématérialiser l’édition de leurs contrats obsèques.‍

Par ailleurs, nous continuons d'améliorer chaque mois l’outil que nous avons développé pour Predictis, leur permettant de générer des bilans patrimoniaux. La dernière nouveauté étant la possibilité de réaliser des simulations immobilières précises aux clients directement en rendez-vous. Nous travaillons également en collaboration avec le Groupe Premium et leur garantissons au quotidien un usage de qualité de leurs outils pour une meilleure productivité et profitabilité de leurs actions. 


Conclusion et recommandations

--> Les 5 stratégies digitales que les décideurs dans la gestion privée peuvent entreprendre pour rester compétitifs : 

Il est à prévoir que les acteurs du secteur qui tireront leur épingle du jeu seront ceux qui se focaliseront sur leurs forces, proposeront des produits et services rentables avec une réelle valeur ajoutée à leurs clients et une forte dimension digitale. 

La nouvelle ère de la finance consiste à faire du conseil hybride : environ 9 investisseurs sur 10 utilisent des plateformes digitales pour effectuer leurs activités d’investissement régulières et près de 50% d’entre eux achètent de manière autonome de nouveaux produits financiers. 


1. Mettre les clients au centre du modèle 

2. Ajuster l'expérience client afin qu’elle convienne au mieux aux attentes des utilisateurs actuels 

3. Privilégier un engagement client omni canal 

4. Apporter de la valeur au travers de l’automatisation 

5. Se focaliser sur le résultat général et l’expérience plutôt que sur le produit financier vendu strictement

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