Le « click and collect », ou « retrait en magasin », représente un mode d’achat permettant au client de commander un article en ligne (click), puis de se rendre à un point de vente physique pour venir le récupérer (collect) .
En France, nous avons connu une forte augmentation de ce mode de consommation : selon la Fédération de la Vente à Distance, en 2020, 41% des Français utilisaient le click & collect, contre 28% en 2019.
Cette année 2020, accompagnée de réglementations strictes et de confinements successifs, a connu une explosion réelle des achats en ligne, du click & collect, du Drive, ou encore des livraisons à domicile. Le commerce en ligne s’est avéré crucial pour la poursuite des activités économiques dans tous les secteurs (alimentation, électroménager, habillement). La transformation numérique de nombreuses entreprises a donc été accélérée.
En effet, l’épidémie du COVID-19 a eu un impact significatif sur le secteur du commerce de détail. Par exemple, entre le 10 et le 20 mars 2020, les sites offrant un service de click & collect pour la vente de biens de première nécessité ont vu leurs revenus digitaux augmenter de 92 %, contre 19 % seulement pour ceux qui ne le proposaient pas .
Dans ce contexte, le click & collect offre aux entreprises la possibilité de poursuivre leurs activités tout en assurant la sécurité du personnel et des clients ainsi qu’en respectant les exigences gouvernementales en matière de distanciation sociale et de gestes barrières.
Bien que le confinement ait provoqué une augmentation significative de ce mode d’achat numérique en circuit court, le click & collect connaît en réalité une croissance constante depuis plusieurs années. Avant le confinement, 25% des cyberacheteurs français privilégiaient déjà cette pratique.
Malheureusement, les entreprises de toute l’Europe ont tout de même rencontré des difficultés pour développer et offrir aux consommateurs des services digitalisés de qualité en matière de click & collect.
Comment rendre pérenne votre stratégie de click & collect ? Quels sont les impacts de la pandémie sur ce mode d’achat en pleine croissance ? 📈
Selon les données de l’IMRG (Association britannique du commerce en ligne), en 2020, 54 % des consommateurs sont prêts à parcourir entre 3 et 8 km pour aller chercher en magasin leur commande faite en ligne. Ces chiffres doivent conforter votre choix de se digitaliser pour proposer à vos clients l’option du click & collect !
En effet, les études tendent à observer un réel effacement de la ligne séparant le commerce « en ligne » et le commerce « hors ligne ». Celle-ci va s’estomper de plus en plus, au profit d’un commerce omnicanal sans faille.
Le commerce omnicanal est une pratique qui consiste à utiliser simultanément la distribution physique en point de vente et le e-commerce (site web et application mobile), ainsi parfaitement la notion de click & collect.
La digitalisation des commerces a fait naître des attentes fortes chez les consommateurs en quête d’efficacité et de services. Ainsi, à travers cet article vous découvrirez les 6 bonnes pratiques à suivre pour assurer à vos clients un click & collect durable et de qualité.
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1° Harmoniser le site e-commerce, avec les points de vente physiques 📲
La mise en place de ce système hybride semble simple, à condition de réussir une parfaite harmonisation entre le numérique et le physique. Il existe alors deux points d’attention importants.
Le site en ligne doit de manière exacte l’état du stock disponible en boutique, point de vente physique, et ce avec une mise à jour en temps réel. Il est très important que les commerciaux aient une bonne compréhension et gestion de leur approvisionnement, afin d’être en mesure de répondre parfaitement aux besoins des clients à la fois en ligne et en physique.
Il est également important d’organiser la boutique en conséquence afin de fournir un service de haute qualité. Un des atouts majeurs de ce mode d’achat est le délai très court : il faut alors optimiser les processus d’acheminement des produits jusqu’au point de retrait. Une organisation particulière des équipes est ainsi de mise pour l’enregistrement de la commande, le choix des articles en réserve puis leur mise à disposition. L’organisation de la boutique n’est pas à laisser au hasard : l’emplacement du comptoir de retrait doit être étudié de manière à faciliter l’accès aux clients tout en leur donnant l’occasion de déambuler dans quelques rayons pour ne pas exclure la possibilité d’achats instinctifs. En effet, le clic &
2° Envisager des partenariats avec des détaillants 🤝
La tendance du click & collect ne cesse de s’étendre dans tous les secteurs Les enseignes sont ainsi à la recherche d’un moyen d’élargir le nombre de points de vente à disposition des clients.
Face à la concurrence, il peut être alors intéressant de s’associer à des tiers pour étendre la portée de votre service de click & collect. Afin d’augmenter leurs parties de marché, les enseignes n’hésitent pas à multiplier leurs points de retrait en développant des partenariats avec d’autres commerçants.
Cette transformation digitale concerne tous les secteurs et tous les types d’entreprises. Un titre d’exemple, de nombreuses plateformes ont été récemment créées afin de permettre aux commerces de proximité de rejoindre la tendance du click and collect.N’attendez plus pour vous mettre à la page !
3° Communiquer sur le choix et la commodité de ce mode de livraison 📦
La meilleure façon de promouvoir le click & collect est de le proposer comme option de livraison lors du passage à la caisse en ligne sur le site e-commerce.
Pour le rendre plus attrayant, voici nos meilleurs conseils :- Vous pouvez le classer comme l’option de livraison numéro une,- En faire la seule option de livraison gratuite,- Inclure un petit cadeau/échantillon gratuit lors de chaque retrait,- Ou encore le promouvoir comme l’option la plus écologique par exemple.
Vous pouvez également annoncer le lancement de votre service via une newsletter envoyée à vos clients, mais aussi partager la nouvelle sur vos réseaux sociaux. Il ne faut pas oublier de mettre en avant la plus-value de ce nouveau mode de consommation. La communication doit être régulière et suivre l’actualité et les évolutions éventuelles de votre service.
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4° Suivre le mouvement 🚗
Beaucoup d’entreprises ont largement intensifié le click & collect durant la pandémie de 2020. C’est en ce moment, que les consommateurs ont le plus l’habitude d’acheter de cette manière-là, cela en fait donc un moment opportun pour introduire de nouveaux canaux de distribution comme le click & collect pour de nombreuses entreprises.
De plus, cette nouvelle tendance dispose d’un avantage particulier, celui de maintenir le lien humain lors du processus d’achat. Les clients ont ainsi la possibilité de voir, toucher et essayer (pour le prêt-à-porter) les produits avant de les acheter, mais aussi de profiter des conseils et avis éventuels du commerçant. Cela permet de transgresser les barrières psychologiques qui peuvent encore rencontrer certains consommateurs réfractaires aux achats 100% en ligne, tout en s’adaptant aux mesures de crise.
5° Donner aux acheteurs une raison de venir en magasin 📍
Si vous souhaitez encore exploiter votre magasin, ou si vous ne pouvez pas permettre de quitter à long terme, le click & collect est un excellent moyen d’encourager la fréquentation de vos boutiques et de fournir une livraison gratuite. Un avantage non négligeable de cette pratique est de valoriser son image de marque en la rendant toujours plus attractive.
Il faudra également accélérer l’amélioration de l’expérience client au point de vente physique pour faire revenir les clients « digitalisés ». On prévoit une évolution réelle du clic et de la collecte dans le temps, avec des expériences plus personnalisées à chaque retrait, des rendez-vous pour récupérer beaucoup de commandes ou encore pour essayer des objets avant de les acheter.
6° Penser à la fois web et mobile 💻 📱
Selon la Fédération de la Vente à Distance, plus de 20% des achats et ventes en ligne ont été effectués depuis un téléphone mobile ou une tablette.
Le m-commerce (ou mobile commerce) ainsi désigne toutes les transactions réalisées sur un site de commerce en ligne consulté depuis un appareil mobile. La progression de ce nouveau canal de distribution est fulgurante et n’est pas prête de s’arrêter, bien au contraire. Jusqu’à 50% du chiffre d’affaires réalisé par le commerce en ligne est issu du trafic mobile, un chiffre en constante augmentation. Il est nécessaire de développer un service performant d’achat en ligne accessible depuis son smartphone. En effet, les utilisateurs de smartphones sont exigeants : 70% d’entre eux quitteront un site qui n’est pas optimisé pour le mobile.
Lors de la mise en place du service Click & collect, il est donc primordial de s’adapter aussi bien au e-commerce qu’au m-commerce. Les sites web doivent être hybrides afin d’être fonctionnels depuis un ordinateur mais aussi depuis les smartphones et tablettes.
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Le click & collect est alors un mode d’achat qui est appelé à durer et à s’intégrer dans nos habitudes de consommation. Pour 85% des Français, les commerces ont le même intérêt à renforcer ce service.
Vous avez donc tout à gagner à investir dans cette pratique désormais durable et indispensable au développement de votre commerce !
🔍 Zoom Covid
Encore plus qu’avant, considérer et comprendre le client dans sa globalité, off-line et on-line, est essentiel. De ce point de vue la crise est une opportunité, car les meilleurs clients sont les clients omnicanaux. Ce sont les enseignes capables de cette agilité et de cette réactivité, et étant en phase avec les attentes des clients, qui se sortiront le mieux et le plus vite de la crise.
