CLICK & COLLECT

Pourquoi le Click & Collect a-t-il la côte ?

PomeloAdmin
 / Publié le 
March 17, 2021

Avec les règles de couvre feu, de confinement et de distanciation sociale, les consommateurs se sont naturellement tournés vers les achats en ligne pour remplacer les achats en magasin. Le "Click & Collect" est l'une des méthodes les plus populaires pour acheter à distance, mais pourquoi a-t-il la côte ?

Tout d'abord, définissons le terme :

Le Click & Collect est le fait pour un client d'acheter un produit en ligne pour le retirer en personne à un endroit précis en dehors de chez lui.

Les détaillants et les entreprises alimentaires l'appellent couramment "Click & Collect" avec des lettres majuscules, car c'est l'appellation que la plupart des gens connaissent.

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La manière dont le Click & Collect est organisé varie selon les détaillants et les services de restauration et dépend de votre préférence, mais les commandes sont toujours passées à distance, le paiement est traité à distance/en ligne et la collecte doit être effectuée en personne.

Il est également d'usage qu'aucun frais d'encaissement ne s'applique au client, alors que les commandes à livrer sont généralement payantes.

Click & Collect : les 3 étapes de base

Un client commande vos produits en ligne sur un site web, une page de commande ou une application, en choisissant l'option de collecte.

Une fois que le client a payé sa commande en ligne, il doit recevoir une confirmation de commande avec les détails de la collecte. Les détails de la commande sont communiqués à l'entreprise qui prépare la commande pour la collecte.

Le client se rend au lieu de récupération de son colis, généralement avec une preuve de la commande, et récupère les produits en personne.

La transaction en ligne doit être communiquée rapidement au commerçant afin que le colis puisse être préparé à temps pour la collecte. Le client doit également être informé de l'adresse et de l'heure de le récupération avant ou juste après le paiement des marchandises.

Le lieu de récupération peut être votre magasin ou un point de collecte partagé avec d'autres entreprises (par exemple, une station-service ou un magasin de proximité). Ce dernier point est possible grâce à des systèmes "Click and Collect" tiers tels que Mondial Relay ou La Poste.

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En dehors de ces bases, comment mettre en place le système de Click and Collect ? Quelles sont les possibilités offertes aux détaillants et aux entreprises de la restauration ?

Différentes configurations de "click & collect"

Il existe plusieurs façons de mettre en œuvre le click & collect pour votre entreprise. Les options varient selon que vous vendez des plats à emporter ou des produits au détail, mais le logiciel requis est généralement disponible par l'intermédiaire de:

  • Plateformes de e-commerce avec fonctions intégrées de commande et de collecte
  • Systèmes de points de vente (POS) avec fonctions intégrées de commande et de collecte
  • Logiciel "Click and Collect" à utiliser seul ou avec un magasin en ligne, un point de vente ou un média social
  • Marketplaces avec "Click and Collect" intégré

Dans tous les cas, vous avez besoin d'une page de commande sur le web ou sur une application, d'un système de paiement en ligne, d'un système de comptage des stocks et d'un système de notification pour vous alerter et alerter le client. Les logiciels de commande pour les petites entreprises comprennent souvent tous ces éléments, mais des solutions personnalisées peuvent, par exemple, vous permettre d'utiliser une passerelle de choix pour effectuer des paiements en ligne.

Passons en revue les différentes types d'outils de click & collect:

Par des développeurs de sites web

Certaines plateformes e-commerce ont intégré des options de "click and collect" qu'il suffit d'activer dans le compte de la boutique en ligne. Une option de collecte s'affichera alors à la caisse en ligne pour que les clients puissent la sélectionner avant de payer. Le système de e-commerce doit afficher les demandes de collecte sur votre compte en temps réel, vous avertir des nouvelles commandes et comporter une section pour la gestion des commandes.

Cette solution convient principalement aux entreprises en ligne, qu'il y ait ou non un magasin physique. Aucune autre intégration n'est nécessaire si les fonctionnalités intégrées sont suffisantes.

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Plateformes e-commerce avec fonctions de "click and collect" : Lightspeed eCommerce, Shopify, Square Online, Squarespace, Wix, WooCommerce

De nombreuses solutions de e-commerce, telles que PrestaShop, nécessitent l'ajout d'un module payant, éventuellement tiers, au logiciel de base. Le prix peut varier considérablement en fonction du degré d'avancement des fonctionnalités et du volume de vos commandes.

Par le système de point de vente

Certains systèmes de point de vente ont développé leurs propres fonctions de "click and collect" conçues pour être facilement activées dans le compte de base. Cela nécessite, bien sûr, d'avoir une sorte de page web avec sa propre adresse web. Une telle page sera généralement configurée dans les paramètres de commande du système de point de vente, soit avec une adresse web générée automatiquement pour l'afficher sur les médias sociaux et/ou avec des options permettant de lier la page de commande en ligne à un site web à part entière.

D'autres systèmes de point de vente ne disposent pas de leur propre logiciel de commande et de collecte, mais peuvent s'intégrer à des applications externes pour les fonctionnalités requises.

Grâce à un logiciel de commande en ligne

Il existe également des solutions spécialisées pour le "click and collect" qui ne nécessitent pas de connexion avec un point de vente ou un logiciel de boutique en ligne. Si elles sont compatibles, elles peuvent être combinées avec votre point de vente et votre magasin en ligne pour des fonctions avancées de commande et de retrait.

Ces solutions permettent de créer une application personnalisée pour votre entreprise, ce qui est généralement plus coûteux. Elles sont conçues pour fonctionner comme une solution de Click & Collect autonome. Certaines sont faciles à mettre en place, comme The Ordering.app de Google, tandis que d'autres nécessitent plus de temps (et d'argent) pour les réglages fins d'une installation très avancée.

Par le biais d'une marketplace

Vous pouvez également créer un profil sur une marketplace, c'est-à-dire un site web où se trouvent de nombreuses autres entreprises qui vendent des produits similaires. Les marketplaces bien connues comme les applications à emporter Deliveroo et Uber Eats peuvent donner beaucoup de visibilité puisqu'elles sont déjà populaires auprès de millions de personnes.

L'inconvénient, cependant, est le taux de commission élevé pour les commandes sur ces plateformes. Il est probablement moins cher de créer une page web indépendante de type "Click & Collect", mais vous devez alors faire vous-même la publicité de ce site.

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Quelle que soit la configuration, vous pouvez vous attendre à ajouter des plages horaires pour l'acceptation des commandes, des descriptions de menus ou de produits, des inventaires de stocks, des descriptions de lieux et du contenu des mails. Lorsqu'une page web est en ligne, il est bon de créer un lien vers celle-ci à partir des profils de médias sociaux, d'un site web, de votre page de profil d'entreprise Google et de tout autre endroit sur lequel un client pourrait vouloir cliquer.

Vous avez également besoin d'un processus fluide avec le personnel pour remarquer les nouvelles commandes, préparer les marchandises et marquer les collectes effectuées.

Les bonnes règles à suivre

Il existe certaines règles que toute entreprise effectuant du Click & Collect doit suivre.

Acceptation des commandes : Votre logiciel doit surveiller les niveaux de stock afin que les articles en rupture de stock ne soient pas affichés en ligne. Imaginez que quelqu'un ait payé pour des produits à collecter, pour s'apercevoir ensuite que le délai de récupération promis n'est pas respecté.

L'une des principales raisons pour lesquelles les gens aiment le "click and collect" est la garantie d'obtenir un article plus tôt (et de manière plus fiable) qu'une livraison en direct. Votre travail consiste à répondre à cette attente.

Savoir exactement quand aller chercher une commande est un point très intéressant pour ceux qui ne veulent pas attendre dans une file d'attente, surtout pendant cette période de Covid où les gens veulent éviter les foules.

Communication : Dès qu'une commande est payée en ligne, vous devriez recevoir une confirmation de commande. Si un restaurant dispose d'un système d'affichage en cuisine, la cuisine peut recevoir les commandes directement, tandis qu'un détaillant peut recevoir une notification dans le système de caisse ou par mail.

Il est important que le système de commande envoie aux clients une confirmation par mail ou par SMS avec un numéro de commande, des détails sur le lieu et l'heure de collecte. Cette confirmation sert de preuve au client pour qu'il la présente au point de collecte.

Enlèvements sécurisés par Covid : Lorsque des règles de distanciation sociale s'appliquent, il est préférable que les clients n'aient pas besoin d'entrer dans vos locaux pour venir chercher leurs commandes. Une table près de l'entrée, une fenêtre ouverte ou un espace ouvert à l'extérieur où le personnel peut placer les colis et les sacs pour la collecte sont des configurations idéales.

Les entreprises très fréquentées devront gérer les files d'attente en indiquant clairement où attendre les ordres de collecte, en précisant où doivent se rendre les clients qui n'ont pas passé de commande à l'avance. Il est bon d'afficher des panneaux rappelant aux gens de garder leurs distances avec les autres à tout moment et de porter un masque si nécessaire.

Alternatives au Click and Collect

Il faut cliquer avec la souris sur un ordinateur (ou taper du doigt sur un écran tactile) pour que la commande soit considérée comme une commande "Click & Collect". Toutefois, il est également possible pour les clients de passer une commande à distance en communiquant avec le commerçant par téléphone ou par messagerie.

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C'est parfois la seule option pour les personnes âgées ou celles qui n'ont pas d'ordinateur, de tablette, de smartphone ou même d'accès à Internet. Il est bon de tenir compte de ces cas, car ils peuvent aussi avoir besoin de votre entreprise pendant les périodes de fermeture nationale et de distanciation sociale.

Comment les produits et le processus de paiement seraient-ils communiqués au client sans site web ?

Les clients qui préfèrent les commandes téléphoniques à l'ancienne peuvent simplement vous poser des questions sur les produits et donner les détails de leur carte au téléphone. Vous pouvez ensuite saisir ces détails manuellement dans un terminal virtuel tout en parlant au téléphone.

Il se peut que les coordonnées de votre carte soient déjà enregistrées de manière sécurisée dans votre système de paiement (par exemple, l'option "card on file" de Square), que vous pouvez ensuite débiter après confirmation écrite ou verbale de la commande.

Les clients peuvent également envoyer des SMS, des e-mails ou des messages par l'intermédiaire d'une application de messagerie pour se renseigner sur la commande. Après avoir confirmé les produits qu'ils souhaitent, vous pouvez leur envoyer un lien de paiement par lequel ils saisissent les données de leur carte pour compléter la transaction.

Quel que soit le moyen de communication utilisé, le dernier recours consiste simplement à débiter le client via un terminal de paiement ou en espèces lors de l'encaissement. Il y a certainement un risque que le client ne puisse pas encaisser et payer si la transaction n'est pas terminée à l'avance, mais c'est un excellent service client que de l'offrir à ceux qui ne peuvent vraiment pas effectuer de "click and collect".

 

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